Die Verbraucherzentrale NRW gibt Tipps, wie Verbraucher mit digitalen Kundenservices umgehen können.
Ob Reklamation, Garantiefall oder Kündigung eines Abonnements: Immer wieder berichten Verbraucher der Verbraucherzentrale NRW, dass sie mit ihren Anliegen beim Kundenservice nicht weiterkommen. Persönliche Ansprechpartner sind oft schwer erreichbar oder fehlen ganz. „Unternehmen organisieren ihren Kundenservice zunehmend digital, zum Teil auch mithilfe Künstlicher Intelligenz. Das kann bei einfachen Anliegen funktionieren. Komplexe oder individuelle Probleme lassen sich jedoch oft nicht auf diesem Weg lösen“, sagt Maren Behrendt, Leiterin der Beratungsstelle der Verbraucherzentrale NRW in Iserlohn. Sie rät, den Anbieter schriftlich zu kontaktieren und eine klare Frist zu setzen.
Chatbots haben Grenzen
Viele Unternehmen setzen bei Kundenanfragen zunächst auf Chatbots, automatisierte Telefonsysteme oder standardisierte Kontaktformulare. Auch KI-gestützte Chatbots kommen zunehmend zum Einsatz. Für einfache Fragen können solche Systeme hilfreich sein. Bei individuellen Anliegen wie fehlerhaften Rechnungen, Garantiefällen oder Kündigungen stoßen sie jedoch häufig an ihre Grenzen. Verbraucher erhalten dann unpassende Standardantworten oder finden keine Möglichkeit, ihr Anliegen konkret zu schildern.
Ansprüche schriftlich geltend machen
Unternehmen dürfen ihren Kundenservice grundsätzlich digital organisieren. Einen gesetzlichen Anspruch auf eine persönliche Beratung per Telefon oder einen menschlichen Ansprechpartner gibt es nicht. Verbraucher können ihre Ansprüche aber schriftlich geltend machen – per E-Mail oder Post an die im Impressum oder Vertrag angegebene Anschrift.
Dabei sollte der Sachverhalt möglichst konkret geschildert und eine angemessene Frist gesetzt werden, beispielsweise 14 Tage. Über ein interaktives Musterbrief-Tool der Verbraucherzentrale NRW lässt sich ein passendes Schreiben für verschiedene Probleme erstellen.
Kontaktversuche dokumentieren
E-Mails, Chatverläufe und Eingangsbestätigungen sollten Verbraucher aufbewahren. Bei Telefongesprächen empfiehlt es sich, Datum, Uhrzeit und den Namen des Gesprächspartners zu notieren. Auch Screenshots von Fehlermeldungen oder Kontaktversuchen können später hilfreich sein.
Die Dokumentation erleichtert es, Ansprüche nachzuweisen. Das gilt auch dann, wenn ein Verbraucher aufgrund einer falschen Antwort eines KI-Chatbots eine Entscheidung getroffen hat, die sich später als nachteilig erweist.
Nicht auf automatische Antworten verlassen
Eine automatisch erzeugte Antwort bedeutet nicht zwangsläufig, dass ein Anliegen abschließend geprüft wurde. Wer keine passende Antwort erhält oder lediglich Standardschreiben bekommt, sollte sein Anliegen erneut und möglichst über einen anderen Kommunikationsweg vorbringen.
Reagiert ein Unternehmen trotz schriftlicher Aufforderung und Fristsetzung nicht oder lehnt einen berechtigten Anspruch ohne nachvollziehbare Begründung ab, können sich Verbraucher an die Beratungsstellen der Verbraucherzentrale NRW wenden.
Weiterführende Informationen
- Hilfe bei schlechtem Kundenservice: Verbraucherzentrale NRW
- Musterbrief bei Problemen mit dem Kundenservice: Musterbrief der Verbraucherzentrale NRW
- Richtig reklamieren: Verbraucherzentrale NRW – Richtig reklamieren
