Die Kreisverwaltung des Märkischen Kreises bekommt digitale Verstärkung: Seit Freitag, 11. September, ist „Emka“ nicht mehr nur auf der Internetseite zu finden, sondern auch am Telefon erreichbar. Der KI-Sprachbot nimmt Anrufe außerhalb der regulären Dienstzeiten rund um die Uhr entgegen – auch am Wochenende und an Feiertagen.
Emka versteht mehr als 30 Sprachen
Welche Unterlagen braucht es für die Zulassung eines Autos? Wer hilft beim Thema Elterngeld? Wer unter der Telefonnummer 02351/966-60 Fragen zu Dienstleistungen, Formularen und zuständigen Stellen hat, für den sucht „Emka“ die passenden Informationen heraus und nennt die zuständigen Ansprechpartner.
„Emka“ ist ein sogenannter Sprachbot – also ein Sprachdialogsystem mit künstlicher Intelligenz, das gesprochene Sprache versteht und darauf reagiert. Die digitale Assistentin kommt dabei weit herum: Sie versteht und beantwortet Fragen in mehr als 30 Sprachen. Dazu gehören unter anderem Deutsch, Englisch, Türkisch, Arabisch und Polnisch.
Ganz ohne Menschen geht es bei der Kreisverwaltung allerdings weiterhin nicht. Montags bis donnerstags von 7.30 bis 16 Uhr sowie freitags bis 13 Uhr bleibt das Telefon-Service-Center mit seinen Mitarbeitenden die erste Anlaufstelle. Wer außerhalb dieser Zeiten einen persönlichen Kontakt benötigt, erhält von „Emka“ entsprechende Durchwahlnummern für die regulären Öffnungszeiten.
Bürgerservice moderner gestalten
„Es ist gut, wenn man eine Frage einfach stellen kann und direkt eine Antwort bekommt. Genau das soll unser neuer Sprachbot möglich machen“, erklärt Landrat Ralf Schwarzkopf. „Er hilft dabei, jederzeit Informationen schneller und unkomplizierter zu erhalten, ohne auf unsere Homepage zugreifen zu müssen.“ Natürlich ersetze der Sprachbot nicht den persönlichen Kontakt, betont Schwarzkopf. „Er ist aber ein zusätzliches Angebot, unseren Bürgerservice ein Stück weit einfacher und moderner zu machen.“
Erst einmal Erfahrungen sammeln
„Der digitale Sprachbot ist eine konsequente Weiterentwicklung des virtuellen Chat-Bot-Avatars, den der Märkische Kreis mit technischer Unterstützung von Humanizing Technologies im Dezember 2025 auf den Internetseiten der Kreisverwaltung etabliert hat“, sagt Andreas Lüsebrink, Fachdienstleiter Digitalisierung und IT. Bevor die Verwaltung den Sprachbot in weiteren Aufgabenbereichen und für andere Services einsetzt, startet die Kreisverwaltung zunächst eine Testphase. Dabei soll sich zeigen, welche Fragen Emka zuverlässig beantwortet und wo noch nachgebessert werden muss. Später könnte der Sprachbot weitere Aufgaben übernehmen, wie etwa Rückrufbitten entgegennehmen.
„Neben der verbesserten Erreichbarkeit erwarten wir, dass wir anhand konkreter Gesprächsabläufe nach und nach unsere Dienstleistungen und deren Verwaltungsabläufe für Bürgerinnen und Bürger immer verständlicher und zielführender darstellen, erklären und somit unseren Service verbessern können“, umschreibt Lüsebrink das Ziel.
